KPIs de mantenimiento que todo gerente SAT debe medir

Los KPIs de mantenimiento son las métricas que te dicen, sin opinión, si tu empresa SAT mejora o se deteriora cada mes. Las seis que más impactan en el resultado de una empresa de servicios técnicos son: first-time fix rate, tiempo medio de resolución (MTTR), cumplimiento de SLA, coste por OT, tasa de segundas visitas y porcentaje de OTs cerradas en plazo.

La mayoría de gerentes de SAT no las mide. No porque no quieran, sino porque tienen los datos repartidos entre Excel, partes en papel y la cabeza del coordinador. Esta guía está pensada para que sepas qué medir, por qué importa cada métrica y cómo empezar sin montar un sistema complejo.

El ángulo es práctico: estos son los KPIs que separan una operación bajo control de una que vuela a ciegas, y que se pueden empezar a medir esta misma semana.

Por qué la mayoría de empresas SAT vuelan a ciegas

Pregunta a cualquier gerente de SAT con 20-50 técnicos por el first-time fix rate de los últimos 90 días. La respuesta más habitual es "no lo sé exacto, pero diría que está bien". Esa frase es el problema.

Una empresa que no mide sus KPIs operativos toma decisiones con sensaciones. Contrata cuando la sensación es que falta gente, aunque el dato diría que falta planificación. Compra herramientas cuando alguien dice que va mal, sin saber si los nuevos contratos vienen mejor o peor que los anteriores.

El 78% de los gerentes de mantenimiento en España afirma no tener visibilidad en tiempo real sobre el estado de sus OTs abiertas, según estimaciones del sector basadas en patrones de adopción de software de gestión. Los que sí miden suelen ver decisiones cambiar en cuestión de semanas: contratos que parecían rentables dejan de serlo cuando aparece el dato real de coste por OT, técnicos que parecían lentos resultan estar absorbiendo los correctivos más complejos.

First-time fix rate: la métrica que más impacta en el coste por visita

El first-time fix rate (FTFR) es el porcentaje de intervenciones que se resuelven en la primera visita del técnico, sin necesidad de volver. Si tu FTFR es del 80%, 2 de cada 10 OTs requieren al menos una segunda visita.

Cómo se calcula

OTs resueltas en primera visita dividido entre el total de OTs cerradas en el periodo, multiplicado por 100. Es un ratio mensual. Trimestral o anual oculta los cambios que importan.

Por qué importa

Un FTFR por debajo del 70% duplica el coste por intervención respecto a un FTFR del 85%, según el Aberdeen Group Field Service Management Benchmark. La diferencia no está solo en el desplazamiento adicional. Cada segunda visita ocupa una franja de agenda que podría estar facturando otro servicio, y suele coincidir con un cliente que ya está molesto.

El FTFR bajo, casi siempre, no es un problema del técnico. Es un problema de información: la OT llegó sin historial del equipo, sin la pieza necesaria o sin contexto de la última intervención. Subir el FTFR del 70% al 85% es una de las palancas con más impacto directo en el margen operativo de una empresa SAT.

MTTR: cuánto tarda realmente tu equipo en resolver

El tiempo medio de resolución (MTTR, Mean Time To Repair) es el tiempo promedio que pasa desde que se abre una OT hasta que se cierra con la firma del cliente. Mide la velocidad real de tu operación, no la velocidad percibida.

Cómo se calcula

Suma del tiempo de resolución de todas las OTs cerradas en el periodo, dividida entre el número de OTs cerradas. El resultado se expresa en horas o días, según el sector.

Cuando una empresa empieza a medir MTTR de forma sistemática, suele bajar entre un 15% y un 25% en los primeros 6 meses, sin cambiar el equipo ni contratar a nadie. Gartner cifra esa reducción en un 23% de media en el primer semestre de seguimiento activo. La explicación no es magia: lo que no se mide no se gestiona, y lo que se mide entra en la conversación semanal.

Un detalle que importa: el MTTR no es el mismo para un correctivo urgente que para un preventivo programado. Mídelos por separado. Un MTTR global mezclado con preventivos te puede dar un dato bueno mientras los correctivos críticos se eternizan.

Cumplimiento de SLA: el porcentaje que tu cliente sí mide aunque tú no lo hagas

El SLA (Service Level Agreement) es el tiempo máximo de respuesta y resolución pactado en cada contrato. El cumplimiento de SLA es el porcentaje de OTs que se han resuelto dentro de ese plazo.

Hay una asimetría incómoda aquí. Tu cliente sí está midiendo este KPI, casi siempre. Tú, con bastante frecuencia, no. Cuando llega la renovación del contrato y el cliente saca un informe con tus incumplimientos del año, la negociación ya está perdida.

Umbrales razonables

En contratos críticos (ascensores con normativa, climatización de centros sanitarios, frío industrial), el cumplimiento debe estar por encima del 95%. Por debajo del 90% hay un problema que se va a manifestar en la siguiente revisión de contrato. Por debajo del 85%, ya estás perdiendo clientes que aún no te lo han dicho.

Coste por OT: lo que cada orden de trabajo le cuesta realmente a tu empresa

El coste por OT es la métrica que la mayoría de empresas SAT no calcula porque parece complicada. No lo es.

Cómo se calcula

Versión simplificada: coste laboral + coste de desplazamiento + materiales consumidos, dividido entre el número de OTs cerradas en el periodo. Para una primera medición, usa coste medio por hora del técnico multiplicado por horas medias por OT, más el coste medio de desplazamiento. El número exacto importa menos que su evolución mes a mes.

Lo interesante no es el dato absoluto, sino segmentarlo. Coste por OT correctiva frente a coste por OT preventiva. Coste por OT del cliente A frente al cliente B. Cuando empiezas a ver estos cortes, aparecen contratos en los que pierdes dinero cada mes y nunca lo habías sospechado.

Tasa de segundas visitas: el síntoma más caro de una operación desorganizada

La segunda visita es la consecuencia económica de un FTFR bajo. Cada vez que un técnico tiene que volver, estás pagando doble desplazamiento, doble franja de agenda y un cliente menos satisfecho.

Cómo se mide: porcentaje de OTs que han requerido más de una visita para cerrarse. Es el reverso del FTFR, pero medirlo por separado te permite ver patrones más concretos. Qué clientes acumulan segundas visitas, qué técnicos las arrastran, qué tipos de equipo las generan.

El 62% de las segundas visitas en climatización y ascensores están relacionadas con información incompleta en la OT de la primera visita, según análisis de campo del sector. Eso significa que la mayoría de segundas visitas no son fallos del técnico: son fallos del sistema que le entrega la OT.

Cómo empezar a medir estos KPIs sin un sistema complejo

No necesitas un GMAO para empezar. Necesitas dos cosas: una fuente única de datos y la disciplina de revisarlos cada semana.

Si tu operación todavía funciona con Excel o partes en papel, empieza con tres KPIs, no con seis. First-time fix rate, MTTR y cumplimiento de SLA cubren el 80% de las decisiones operativas relevantes. Mide solo esos durante 3 meses antes de añadir nada más. Si después necesitas dar el salto a un sistema, ya tienes claro qué tiene que resolverte (revisa la guía de qué es un GMAO para entender qué opciones existen y cuál encaja con tu tipo de empresa).

La parte difícil no es calcular. La parte difícil es tener los datos limpios. Si los partes se rellenan con campos opcionales, si el cierre de la OT se hace dos días después, si el SLA pactado no está en ningún sitio consultable, los KPIs van a salir mal y vas a desconfiar de ellos.

Cuando la operación empieza a crecer, una herramienta como Fluxput Analytics permite ver estos KPIs en tiempo real, con cortes por técnico, cliente y tipo de intervención, sin necesidad de exportar datos a Excel cada mes. Más que automatizar el cálculo, lo que hace una herramienta así es eliminar las excusas para no mirar los números.

Si quieres ver cómo se ven tus propias métricas operativas en tiempo real, solicita una demo de Fluxput Analytics y te mostramos cómo otras empresas SAT del mismo sector y tamaño que la tuya usan estos KPIs para tomar decisiones semanales.